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A Comparative Analysis of Residential Telephone Service: 1992-2002 – Executive Summary

The full report is available in PDF [pdf file: 0.44mb]

 

Executive Summary

The historic decision of the Canadian Radio-Television Commission (CRTC) in 1992 (Telecom Decision CRTC 92-12)1 to allow competition in the provision of long distance services between the incumbent monopoly telephone companies (ILECs) and new entrant providers provoked more than a contest for customers. The 1992 decision, together with subsequent CRTC implementation decisions, set up the framework for the delivery of competitive telecommunications services extending to the provision of local exchange service by non-incumbent carriers. The restructuring of the regulation of the telephony provoked and continues to provoke debate as to the winners and losers in the new world created by competition based decisions.

This study examines the impact of the restructuring changes in the delivery of residential wireline services on residential consumers. It attempts to do so using measurements that are factual and meaningful to the actual usage of residential consumers. The report relies on information in large part collected from a variety of referenced and publicly available sources for the period 1992-2002.

The report notes the significant increases in prices for basic local service that occurred between 1992 and 2002. Some of these increases were attributable to a CRTC-approved “rate rebalancing” plan under which local rate increases effectively funded long distance rate reductions. Other increases were due to ILEC revenue requirement applications, extension of local calling areas, new mandatory surcharges for 911 and Message Relay Service, and revenue based contribution charges to fund high cost serving areas. New or increased charges for directory assistance, connection installation, and maintenance fees were also implemented during this period. As well, consumers saw the prices for optional features such as voice mail, call display, and call waiting increase over the same period.

The report reviews the changes in long distance calling plans available to residential customers, noting a significant increase in the variety of options, as well as in the discounts available. However, the addition of a monthly “Network Service Charge” by the telephone companies applicable to most long distance calling plans has significantly compromised savings to low and medium use long distance consumers.

Given the presence of both price benefits and price burdens delivered by competition, it is important to arrive at a bottom line. To assess the overall impacts of the changes in prices for telephone services, the report uses five customer usage profiles based on telephone company data. Representative customer profiles, based on recent calling data, are priced out at 1992 and 2002 prices. Not surprisingly, heavy usage consumers were the biggest winners; showing reduced telephony costs of between 15-30%. On the other hand, light users of telephone services, (some 25% of ILEC customers) received substantial increases in telephone bills over the ten year period of between 35%-65%.

The median, or medium use, customer was also generally subject to increased telephone costs, ranging from –4% to +33%.

Statistics Canada also tracks consumer price changes in the telephone services sector, using a representative basket of services. Over the period, January 1992 to June 2002, the Statistics Canada price index for telephone services rose 17.4%. While this data shows that telephone service costs across the board have generally increased at slightly less than the rate of inflation, it is important to note that period in question was one in which the telephone companies experienced significant productivity growth. Improvements in productivity came about primarily as a result of the installation of computer based technology, such as digital switches, that greatly reduced telephone company costs. For example, Bell Canada’s productivity growth rate over the period 1988-2002 was 5 times the long run economy-wide TFP growth. It is therefore likely that telephone service prices would have been much lower during this period had they tracked actual costs.

The report also notes the deterioration in customer service that appears to have accompanied the development of competition over this ten-year period. Telephone companies seem to be focused more on capturing customers than on servicing them, once captured.

As well, while competition has greatly expanded customer choice, new problems have arisen. The frequent changes in plans and options make it difficult for customers to compare services and prices to ensure the best deal. Unwanted and misleading marketing is a persistent problem. Customers are far too frequently not given accurate information about charges and costs associated with service plans. While the frequency of occurrence has diminished in magnitude, the switching of service providers without the consumer’s permission (“slamming”) remains a marketplace problem.

While availability of basic local service did not suffer over this period, competition in the provision of local residential service was very slow to develop. As of 2002, most residential communities in Canada did not have wireline options to ILEC local service. Only a few providers were offering alternative wirelines services, and only in a few locations. The report concludes that while competition has brought welcome changes in choice, service innovation, and reductions in the price of long distance service, it has also brought higher overall telephone prices for most residential customers, a deterioration in service quality, and a number of new marketplace problems for consumers.

1 Telecom Decision CRTC 92-12

RÉSUMÉ

En 1992, la décision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) marqua d’une pierre blanche l’histoire des télécommunications. Connue sous le nom de Décision 92-121, elle autorisa la concurrence dans le secteur des services de télécommunications interurbaines entre les entreprises de services locaux titulaires qui en avaient le monopole (ESLT) et les nouveaux fournisseurs. Cette décision suscita un véritable tollé chez les clients. La décision de 1992 suivie de la mise en œuvre des mesures adoptées par le CRTC créa un environnement propice à la concurrence en matière de services de télécommunications en autorisant les fournisseurs non titulaires à offrir des services locaux. La révision de la Loi sur les télécommunications provoqua à l’époque et continue de provoquer aujourd’hui de vives discussions quant aux gagnants et aux perdants de ce nouvel environnement dorénavant régi par des décisions axées sur la concurrence.

Ce rapport étudie les conséquences sur les particuliers de la restructuration relative à la prestation des services de branchement résidentiel. Ce rapport tente d’évaluer ces répercussions en utilisant des données factuelles et représentatives des habitudes téléphoniques des particuliers. Le présent rapport repose sur des données provenant, en grande partie, d’ouvrages de référence divers et de sources mises à la disposition du public sur une période située entre 1992 et 2002.

Le rapport fait état des hausses importantes des frais d’appel pour le service local de base qui ont eu lieu entre 1992 et 2002. On attribua certaines de ces augmentations au « rééquilibrage des tarifs » approuvé par le CRTC en vertu duquel l’augmentation des tarifs des communications locales subventionnait effectivement la réduction des tarifs des appels interurbains. Les autres augmentations se justifiaient par les besoins en revenus des ESLT, l’élargissement de la zone d’appel locale, les nouveaux frais additionnels obligatoires pour le service d’urgence (911), le service de transmission des messages et les régimes de contribution fondés sur les revenus afin de financer les zones de desserte à coût élevé. Les frais additionnels ou l’augmentation des frais pour l’Assistance-annuaire, le branchement et les frais d’entretien ont également été constaté durant cette période. De plus, les consommateurs ont remarqué que les prix des options tels que les services de messagerie vocale, d’afficheur et d’appel en attente avaient augmenté pendant la même période.

Le rapport examine les changements observés dans les plans d’appels interurbains offerts aux particuliers. On remarque une augmentation significative dans le nombre des options ainsi que des rabais offerts. Cependant, l’addition des frais mensuels « frais de réseau » imposés par les compagnies de téléphone applicables à la plupart des forfaits d’appels interurbains a diminué de façon significative les économies que pouvaient faire les consommateurs qui faisaient rarement, voire occasionnellement, des appels interurbains.

Étant donné les économies et les augmentations que génère une plus grande concurrence, il est important d’en tirer des conclusions. Afin d’évaluer les conséquences générales des variations de prix en matière de services téléphoniques, le présent rapport s’est basé sur trois profils d’utilisateurs principaux: nombre d’appels limité, nombre d’appels moyen et nombre d’appels élevé. Les profils des clients ayant un nombre d’appel limité et moyen sont chacun divisés en deux sous-profils qui reflètent de manière plus précise les habitudes relatives aux appels. Les profils des clients se fondent sur les données des compagnies de téléphone. Il n’est pas étonnant de constater que les consommateurs qui font fréquemment des appels sont les grands vainqueurs, leur facture de téléphone diminuant de 15 à 30 %. D’autre part, les clients qui font rarement des appels (environ 25 % des clients des ESLT) voient leur facture de téléphone augmenter de 35 % à 65 % sur dix ans. Les consommateurs se situant entre ces deux catégories (c.-à-d., nombre d’appels moyen) subissent également une augmentation entre 4 % et 33 % selon la zone.

Statistique Canada suit les fluctuations des prix à la consommation dans le secteur tertiaire des services téléphoniques selon une gamme de services représentatifs. Entre janvier et juin 1992, l’indice des prix de Statistique Canada pour les services téléphoniques a augmenté de 17,4 %. Même si cette augmentation est légèrement inférieure au taux d’inflation, il convient de noter que la période concernée a été l’une des plus fructueuses pour les compagnies de téléphone. L’amélioration de la productivité est due en grande partie à l’arrivée de l’informatique. On peut citer les commutateurs numériques qui ont réduit de façon importante les dépenses des compagnies de téléphone. Par exemple, le taux de croissance de la productivité de Bell Canada a été cinq fois supérieur entre 1988 et 2002 à la croissance globale à long terme de la productivité totale des facteurs. Par conséquent, il est probable que les frais des services téléphoniques auraient été largement inférieurs durant cette période s’ils reflétaient les coûts véritables.

Le présent rapport mentionne également la détérioration des services à la clientèle qui semble avoir accompagné l’arrivée de la concurrence pendant cette décennie. Les compagnies téléphoniques semblent plus se préoccuper d’attirer de nouveaux clients que de rendre service aux clients existants.

Aussi, alors que la concurrence offre au consommateur un choix plus varié, de nouveaux problèmes sont apparus. Il est de plus en plus difficile pour le consommateur de comparer les services offerts et les prix en vue d’obtenir des tarifs plus intéressants : les forfaits et les options changent trop fréquemment. Le marketing non-sollicité et frauduleux persiste. Les clients reçoivent trop souvent des informations inexactes sur les taxes et les frais associés à un forfait. Même si le changement de fournisseur sans le consentement du consommateur (« détournement ») ne constitue plus un problème majeur, il persiste toujours sur le marché.

Les services locaux de base n’ont pas été affectés durant cette période. Cependant, la concurrence dans ce secteur a débuté très lentement. Depuis 2002, la plupart des ensembles résidentiels au Canada n’ont toujours pas d’autre choix que les ESLT pour les appels locaux. Seuls quelques fournisseurs offrent d’autres services de télécommunications, et ce, dans des zones particulières.

Le rapport aboutit à la conclusion suivante : même si la concurrence a des avantages, comme un choix plus large, de nouveaux services et des réductions des frais d’appel interurbains, elle est aussi à l’origine de la hausse des frais d’appel en général pour le consommateur moyen, de la détérioration de la qualité des services et de nouveaux problèmes.

1 Décision CRTC 92-12

 

 

 

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