Utilisation professionnelle des renseignements personnels des consommateurs : ce qu’en pense le public
Conclusions
Cette étude fait la lumière sur la manière dont le grand public définit et considère les questions entourant leur consentement. En général, les résultats confirment l’importance d’obtenir le consentement non équivoque de la part des consommateurs pour la collection, l’utilisation ou la révélation des renseignements personnels les concernant à des fins de marketings secondaires, que ce soit à l’interne, entre les membres affiliés ou avec des tiers. Pour résumer, cette étude présente six conclusions qui, on l’espère, montreront la direction aux décideurs qui risquent d’appliquer des aspects du projet de loi C-6.
- Les entreprises ne peuvent pas assumer le consentement des consommateurs à d’autres fins de marketing. Les Canadiens ont des opinions très différentes. Tandis que beaucoup d’entre eux disent que ce genre de pratiques ne les dérange pas, quelques personnes avouent même les apprécier, une grande proportion des Canadiens n’est pas à l’aise avec les entreprises qui utilisent leurs informations personnelles à d’autres fins de marketing (38%). Un pourcentage encore plus élevé (48 %) s’oppose au partage de ces données avec les membres affiliés. De plus, la plupart des Canadiens ne savent pas dans quelle mesure les entreprises recueillent, utilisent et dévoilent les renseignements les concernant à des fins commerciales. Par exemple, 54 % des personnes qui participent à des programmes de fidélisation ignorent le fait que de tels programmes recueillent et utilisent régulièrement leurs habitudes d’achat à des fins de marketing. Il est évident que les consommateurs ne peuvent pas consentir à des pratiques qu’ils ignorent.
- Les Canadiens s’inquiètent vivement du marketing direct non sollicité et du télémarketing en particulier. Près de trois Canadiens sur quatre (74 %) s’inquiètent moyennement de la quantité de matériel publicitaire personnalisé non sollicité qu’ils reçoivent. Le télémarketing est un problème épineux; une grande majorité (61%) souhaite mettre fin aux appels de télémarketing qu’ils reçoivent à la maison au risque de manquer une véritable aubaine.
- Les Canadiens veulent que la collecte, l’utilisation et la communication de leurs renseignements personnels par les entreprises à des fins de marketing soient contrôlées. Une imposante majorité (82%) déclare que les entreprises devraient obtenir leur permission avant d’utiliser les informations les concernant à d’autres fins de marketing. Il est encore plus important d’obtenir le consentement lorsque les données seront partagées avec un membre affilié. Plus de huit Canadiens sur dix (84%) pensent qu’il est important que les compagnies de téléphone obtiennent leur consentement avant que les renseignements puissent être partagés au sein du même groupe de sociétés, cette proportion atteint 87 % pour les banques.
- Une nette majorité de Canadiens ne veulent pas que les entreprises assument leur consentement à d’autres fins de marketing. En général, 69 % des Canadiens trouvent que les approches concernant le droit de retrait sont tout à fait inacceptables. Ils veulent plutôt qu’on leur demande leur consentement de façon explicite si une société veut utiliser leurs informations personnelles à des fins de marketing. Les participants aux groupes type ont clairement exprimé leur préférence pour l’approche d’inclusion.
- Malgré une préférence pour l’approche d’inclusion, les approches pour le droit de retrait à des fins de marketing sont jugées acceptables dans certaines circonstances. Cependant, leur acceptation est extrêmement conditionnelle. Le droit de retrait est acceptable seulement s’il est clairement expliqué aux consommateurs, s’il est facile à comprendre, s’il contient des détails suffisants, et s’il est facile à exercer. Plus de quatre répondants sur cinq (82%) pensent qu’il est extrêmement important que la possibilité de se retirer leur soit mentionnée; 88 % disent que la procédure pour se désister devrait être claire et facile à suivre.
- Cependant, dans la pratique, les exemples concernant la manière dont les entreprises ont utilisé l’approche pour le droit au retrait sont loin de répondre aux souhaits/exigences des consommateurs, ce qui prouve que le concept a besoin d’ê tre amélioré. Les divers formulaires, dont certains contenaient des clauses d’exemption, testés par les groupes type attestaient du manque de volonté des entreprises d’informer les consommateurs qu’ils disposaient d’un tel droit. Le manque de clarté, de détails quant au code d’éthique de l’entreprise, de priorité attachée au droit de retrait, et les difficultés éventuelles pour exercer ce droit constituaient quelques exemples des approches problématiques.